hamburgers & cadeautjes

Hamburgers en cadeautjes, dat is waar ik aan denk als het over feedback gaat. Een belangrijk en vaak geforceerd sociaal concept, waarvoor talloze tips en technieken bestaan, de ene nog kleurrijker vormgegeven dan de ander. Volgens het zogenaamde hamburgermodel doe je er goed aan je kritische feedback dik te beleggen met complimenten en andere positieve punten. Met teksten als: “Feedback is een cadeautje. Je pakt het uit, bekijkt het met bewondering en bedankt de ander uitvoerig.” proberen we elkaar uit te leggen dat het belangrijk is om open te staan voor feedback. Persoonlijk vind ik hamburgers en cadeautjes prachtige analogieën, en tegelijkertijd kun je met behulp van dezelfde analogieën vrij gemakkelijk de draak steken met dit onderwerp.

Afijn, de term feedback heeft voor mij voornamelijk een sociale betekenis, maar ook in de wondere wereld van IT speelt feedback een grote rol. Niets is zo vervelend als je online een formulier invult en dat je dan geen bevestiging ontvangt dat het formulier verstuurd en aangekomen is. Of als je met een tablet met touchcover werkt en merkt dat typen een drama is, o.a. doordat het muisstil blijft terwijl je typt. Je krijgt geen feedback van je aanslagen, en dat vind ik echt niet fijn werken. Die onduidelijkheid of iets wat ik doe wel of niet goed aankomt, zorgt bij mij voor twijfels en onzekerheid; en dat komt het gebruikersgemak van de IT oplossing niet ten goede.

Eigenlijk gelden die effecten van onduidelijkheid net zo goed voor de sociale interactie tussen mensen. Het is belangrijk om te weten of iets wat je doet of zegt aankomt bij de ander. Als dat niet gebeurt kan dat voor twijfels en onzekerheid zorgen. Over jezelf, over de ander en over de relatie onderling.

Wat het ook niet makkelijk maakt, is dat we allemaal zo verschillend zijn en op verschillende manieren naar de wereld en onszelf kijken. Wat voor de één de normaalste zaak van de wereld is, kan voor de ander een enorm probleem zijn. Waar de één graag en vaak feedback geeft; vinden anderen het verschrikkelijk en doen ze het nooit. Sommige mensen vragen continu om feedback en anderen vragen er nooit om. In de praktijk zie je uiteraard voornamelijk tussenvormen van deze uitersten. Hoe dan ook, simpel is de sociale variant in mijn ervaring bijna nooit. Mensen zijn bang om anderen te kwetsen, vinden dat hun mening er onvoldoende toe doet, twijfelen of en hoe ze feedback moeten geven en schieten in de verdediging als ze het krijgen. Dit is, volgens mij, voor bijna iedereen een uitdaging op zijn tijd. Toch?

Dan is het in de IT een stukje simpeler. Een handeling in een IT systeem vraagt om feedback, wat gewoon een bevestiging is van hetgeen je gedaan hebt. “Het formulier dat u zojuist heeft ingevuld is opgeslagen en verstuurd.” Helder, simpel, duidelijk; je weet dat het goed is gegaan en dat je boodschap is aangekomen. Heel basaal kunnen we hier in de sociale variant misschien wel een voorbeeld aan nemen; door gewoon te bevestigen wat we anderen zien doen; zonder inkleuren en zonder waardeoordeel. Zonder hamburgertechnieken en cadeau-analogieën. Lijkt mij een mooi uitgangspunt om mee te beginnen.